Garsonlara öfkeyi pandemi mi artırdı?

Gazeteci Kate Morgan, bir seviyede herkesin çağrı merkezi temsilcisi, uçuş görevlisi, kasiyer veya barista gibi servis personeline kötü davrandığını ve onların kabahati olmayan meselelerden ötürü bu çalışanları azarladığını vurguluyor. İnsanların geçmişten beri sinirini servis personelinden çıkardığını aktaran Morgan, verilerin bu durumda son yıllarda artış yaşandığını gösterdiğini söylüyor.

Müşteri Hizmetleri Enstitüsü tarafından gerçekleştirilen bir araştırmaya göre, müşteriyle yüz yüze gelen çalışanların yarısından fazlası Covid-19 pandemisinin başlamasından bu yana kötü muamelenin arttığını belirtiyor.

Morgan, bu kötü davranışın insanların gerçekten çok kötü kişiler oldukları anlamına gelmediğini aktarıyor. Uzmanlar, bu patlamaların ardında pandemi gibi tetikleyici bazı nedenler olduğuna işaret ediyor. Bu nedenleri anlamanın ise söz konusu kötü tavrı değiştirmek ve servis personelini rahatlatmak açısından önemli olduğu belirtiliyor.

'GÜNAH KEÇİSİ TEORİSİ' ÖNE ÇIKIYOR

Psikolog ve davranış analisti Reena Patel, insanların genelde pek esnek olmadığına vurgu yapıyor. “O nedenle herhangi bir rutinleri değişince sinirleri bozuluyor ve agresifleşiyorlar. İşler istediğimiz gibi gitmediğinde ya da beklediğimiz şekilde olmadığında doğal anksiyete ortaya çıkıyor” diyor.

Patel, mesela kahve dükkanında uzun bir kuyruğun domino etkisi yaratabileceğini vurgulayarak, bunun da günlük çalışma düzeninin dengesini bozabileceğini aktarıyor. Patel, "Mesela kahvaltı yapmak için bir yere giriyorsunuz ve 15 dakikada çıkacağınızı planlıyorsunuz. Bunun 45 dakika sürmesi de günlük planınızı etkileyebiliyor ve bu da stres doğuruyor” diye vurguluyor.

Kanada'daki Saskatchewan Üniversitesi'nden psikoloji profesörü Melanie Morrison da benzer bir örnek veriyor. “Diyelim ki manava girdiniz ve istediğiniz şeyi bulamadınız ya da fiyatların birden arttığını fark ettiniz; bütün bunlar endişe ve anksiyeteye neden oluyor” diyor. Böyle durumlarda da öfkenin, müşteriye kibar davranmak zorunda olan servis personeline yöneldiğini belirten Morrison, “Bu öfkenin nedeni servis personeli değil ki, onlara patlıyoruz çünkü bu konuda muhatap olduğumuz kişiler onlar” demekte. Servis personelinin genelde pek yetki sahibi olmadığını vurgulayan Morrison, “Bu yüzden de kolay hedef oluyorlar” diyor.

Psikolojide bu durumun “günah keçisi teorisi” ile açıklandığının altını çizen Morrison, insanların genelde suçlayacak birilerini arama eğiliminde olduğunu söylüyor. Servis personeli gibi grupları suçlamanın bir aile üyesini ya da çalışma arkadaşını suçlamaktan daha kolay olduğuna dikkat çeken Morrison, o nedenle de servis personelinin çoğunlukla günah keçisi konumunda yer aldığının altını çiziyor. Morrison, “İnsanlar iş yerinde ya da okulda 'çileden çıkamazlar', bu ya çağrı merkezi temsilcisiyle konuşurken ya da McDonald's'ın kasasındayken oluyor. Çünkü insanlar hiyerarşik düzende servis personelinden üstün olduğunu varsayıyor” örneğini veriyor.

ÇARESİZLİK VE PANDEMİ

Kate Morgan, kötü haberlerin arka arkaya geldiği dönemlerde stresle mücadelenin zorlaştığını kaydediyor ve son yıllarda da pandeminin buna neden olduğunu söylüyor. Morrison da Morgan'ın bu savını destekliyor ve “Bütün bunlar Covid-19 döneminde tetiklendi” diyor. Toplumların politik çatışmalar, sağlık endişeleri, ekonomik sıkıntılar gibi pek çok sorunla yüzleştiğine işaret eden Morrison, bunların birleşerek negatif sonuçlar doğurduğunu dile getiriyor. Morrisson sözlerini şöyle sürdürüyor:

“İşler rayından çıkmış gibi hissettiğimizde alt üst oluruz. Dünya bir kaosun içinde şu an ve insanlar da bir kontrol duygusu arayışında. Kabalık da bunun bir belirtisi olabilir.”

Morgan ise, pandeminin insanları çaresiz hissettirdiğine vurgu yapıyor ve ortalama insanların küresel pandeminin etkileri karşısında sığınabileceği pek fazla alanının olmadığına dikkat çekiyor. Morgan şunları söylüyor:

Bu çaresizlik hissi insanlardaki kötü davranışı tetikleyebilir. İnsanlar, pandeminin kaybettirdiği kontrolü geri kazanmak istiyorlar, bu da öfkelerini yanlış yere yönlendirmelerine neden olabilir. Yani, servis personeline yönelik kötü muamelenin bir anda bu kadar yükselmesinin ardında bu durum yatıyor olabilir.

*Bu haberde, BBC'de "Why people lash out at service workers" başlığı ile yayımlanan makaleden faydalanılmıştır.

Kaynak: Web Özel