Markalar neden sürekli DM'ye geçmek istiyor?

Sosyal medya ile birlikte artık hiç duymadığımız kadar ses duyuyoruz. Türkiye'nin herhangi bir yerinde olan bir olay saniyeler içinde ülke gündemine oturabiliyor. Tabi internetin yaygınlaşması ile e-ticaret de yoğunlaşınca tüketiciler, firmalar ile yaşadıkları sıkıntıları sosyal medya üzerinden de duyuruyorlar. 

Özellikle şirketler Twitter'tan etiketlendikleri zaman çok ciddiye alıyor ve şirketin hesabından hemen 'DM'den mesaj atarsanız size yardımcı olalım' diyorlar. Böylece bu tweeti okuyan diğer müşterilerde 'Ne kadar ilgili bir marka' imajı yaratılmış oluyor fakat bazı markalar müşterileriyle ilgileneceklerini söylemelerine rağmen o özel mesajlaşmalarda da standart yanıtlar veriyorlar. Şüphesiz bu her marka için geçerli değil. 

'DALGA GEÇER GİBİ CEVAP'

4 yıl önce sıfır kilometre araç satın alan Fuat Karakuş bayinin bu otomobili kendisine satmadan önce önden çarptığını iddia ediyor. 

Bayinin aracı teslim etmeden önce çarparak hasar verdiğini söyleyen Karakuş, "Aracın birçok parçasının değişmesi gerektiği ortaya çıktı. Bu sorunu kendilerine ilettim ancak olumlu sonuç alamadım. Konuyla ilgili sosyal medya hesabım üzerinden şikayetimi bildiren bir mesaj attım. Onlarda dalga geçer gibi, 'Güzel Yorumlarınızı okuyunca biz 🥰' diye mesaj attı" diye konuştu.

Gelen mesaj sonrası şaşkına dönen Karakuş, "Ben de aracımın arkasına, 'Sıfır kilometre aldığım araç hasarlı ve gizli ayıplı çıktı' yazdırdım. 4 yıldır sorunumun çözümünü bekliyorum. Devletin bu sorunlara artık el atmasını istiyoruz. Buna benzer çok fazla kişi mağdur" şeklinde konuştu.

'DÖNERİZ DEYİP DÖNMEDİLER'

Sorunu sosyal medyadan paylaşan ancak çözüm bulamayan bir başka tüketici Yusuf Kahraman da yaşadıklarını şöyle anlattı: "Kullandığım telefon operatörü internet paketim bitmemesine rağmen 8 ay boyunca kotayı aştığım gerekçesiyle 20 TL aşım ücreti yansıttı."

8 ay boyunca çözüm bulamadığını belirten Kahraman, "Arayıp durumu anlattığımda bir hata olduğunu bir sonraki ayın faturasından alınan fazla ücretin düşeceği ve tekrar bu hatanın olmayacağı belirtildi. Ancak bu bilgi verilmesine rağmen hata devam edince sosyal medyadan yaşadığım sorunu paylaştım." dedi. 

Paylaşımımın ardından operatör, konuyla ilgili yardımcı olabilmek için DM'den iletişim bilgilerini talep ettiğini söyleyen Kahraman, "Bilgilerimi atmama rağmen herhangi bir dönüş yapılmadı. Ben çareyi farklı bir operatöre geçerek buldum. Bunlar tamamen geçiştirmek için yapılan göstermelik şeyler" diye konuştu.

'GAZ ALMA OPERASYONU'

Firmaların sosyal medyada paylaşılan sorunlara, 'sizinle ilgileniyoruz, özelden konuşalım' cevaplarının bir gaz alma operasyonu olduğunu belirten Tüketici Konfederasyonu Başkanı Aydın Ağaoğlu, "Sosyal medyada şikayetini yazıp ilgili firmayı etiketlediğiniz zaman DM'den size yardımcı olalım diyerek propaganda yapıyorlar" ifadelerini kullandı.

Dönüş olmayınca ve sorun çözülmeyince tüketicilerde yılıyor ve peşini bırakıyor diyen Ağaoğlu, "Ancak bu şikayeti gören ve şikayetle ilgilenildiğini zanneden binlerce sosyal medya kullanıcısı firma hakkındaki olumsuz düşüncesini değiştirmiş oluyor" diyor. 

'ÖZELDEN DEĞİL ALENİ YAZIŞALIM'

Yaşanan durumu bir örnek üzerinden anlatan Ağaoğlu şunları söyledi: 

Mesela sözleşmeden cayma hakkını kullanmak isteyen tüketici, hakkını kullandığında haksız ve hukuksuz bir şekilde ona cayma faturası çıkartan firmayı sosyal medyadan etiketleyerek şikayet ettiğinde firma tüketiciye, 'Biz sizi kaybetmek istemiyoruz. Sizle mutlaka ilgileneceğiz. Bize DM'den bilgilerinizi atın' dediğinde biz de diyoruz ki, 'Bunu siz çözmüyorsunuz, DM'den yazışmayalım, aleni yazışalım. Çözümü herkes görsün.' Bizim çözümümüzde bu.

Türkiye'nin önde gelen markalarından birinin sosyal medya biriminde çalışan bir yetkili eğer Twitter'dan şikayette bulunan biri toplumun tanıdığı biri ise hemen ulaşım sağlandığını onun dışında atılan DM atılan vatandaşlara standart prosedür uyguladıklarını söyledi. Tabii işini hassasiyetle yapan farklı kurumlar da olduğunu söylemek gerek.

Kaynak: Web Özel